Accord de Niveau de Service (SLA)

Cet Accord de Niveau de Service ("SLA") décrit les attentes de support et de service pour Norifly. Ce SLA est fourni à titre informatif uniquement et ne constitue pas une garantie juridiquement contraignante sauf accord écrit contraire.

1. Disponibilité du service

Norifly est conçu pour être hautement disponible ; toutefois, la disponibilité n'est pas garantie.

Nous nous efforçons de maintenir un service fiable, sans nous engager sur des pourcentages précis de disponibilité.

Des interruptions peuvent survenir en raison de :

• Maintenance planifiée

• Problèmes d'infrastructure

• Défaillances de services tiers

• Cas de force majeure

Norifly ne pourra être tenue responsable des interruptions de service ou indisponibilités.

2. Périmètre du support

Le support est fourni par e-mail ou via des canaux de support désignés.

Le support inclut :

• Assistance sur l'utilisation de la plateforme

• Signalement de problèmes techniques

• Questions générales

Le support n'inclut pas :

• Développement sur mesure

• Analyse de données ou conseil

• Intégrations tierces non contrôlées par Norifly

3. Délais de réponse

Les délais de réponse dépendent du plan souscrit.

• Support prioritaire : 24-48 heures

• Support standard : 24-72 heures

Les niveaux de priorité sont déterminés exclusivement par Norifly selon la gravité et l'impact du problème.

Les délais de réponse concernent uniquement la première réponse et ne garantissent pas de délai de résolution.

Le support est fourni pendant les jours ouvrés et les heures ouvrées, hors week-ends et jours fériés sauf indication contraire.

4. Classification des incidents

Les incidents peuvent être classés en interne comme :

• Critique : Interruption totale du service ou fonctionnalité majeure indisponible

• Élevé : Dégradation significative d'une fonctionnalité

• Moyen : Impact partiel ou problème non critique

• Faible : Problème mineur ou question générale

Norifly se réserve le droit exclusif de déterminer la classification des incidents.

5. Maintenance

Une maintenance planifiée peut être réalisée périodiquement.

Dans la mesure du possible, un préavis sera donné, sans garantie.

Une maintenance d'urgence peut être réalisée à tout moment sans préavis.

6. Responsabilités du client

Les clients sont responsables de :

• L'utilisation correcte de la plateforme

• La protection sécurisée des identifiants d'accès

• La fourniture d'informations exactes lors du signalement d'un problème

Norifly n'est pas responsable des problèmes causés par :

• Un usage incorrect du service

• Des configurations erronées

• Des systèmes externes ou intégrations

7. Limitations

Ce SLA ne s'applique pas à :

• Problèmes causés par des services tiers

• Problèmes de connectivité Internet

• Cas de force majeure

• Erreurs ou mauvais usage côté client

Les délais de réponse sont uniquement des objectifs et ne constituent pas des niveaux de service garantis.

8. Exclusion des crédits de service

Norifly ne fournit pas de crédits de service ni de compensation financière pour interruptions, retards ou non-respect des délais de réponse, sauf accord écrit exprès.

9. Modifications

Norifly peut mettre à jour ce SLA à tout moment.

Si les changements affectent matériellement le service, un préavis raisonnable sera fourni.

L'utilisation continue du service après la date d'entrée en vigueur constitue acceptation de ce SLA mis à jour.

10. Droit applicable

Ce SLA est régi par les lois de la République du Chili.

Tout litige sera soumis à la juridiction des tribunaux de Santiago du Chili.

11. Contact

Pour toute question sur ce SLA ou sur le périmètre du support, vous pouvez nous contacter à :

[email protected]
Site web: https://norifly.com