Service Level Agreement (SLA)

Dieses Service Level Agreement ("SLA") beschreibt Support- und Serviceerwartungen für Norifly. Dieses SLA dient nur Informationszwecken und stellt keine rechtlich bindende Garantie dar, sofern nicht schriftlich etwas anderes vereinbart wurde.

1. Serviceverfügbarkeit

Norifly ist für eine hohe Verfügbarkeit ausgelegt; eine Verfügbarkeit wird jedoch nicht garantiert.

Wir bemühen uns um einen zuverlässigen Service, verpflichten uns jedoch nicht zu bestimmten Uptime-Prozentsätzen.

Serviceunterbrechungen können auftreten aufgrund von:

• Geplanter Wartung

• Infrastrukturproblemen

• Ausfällen von Drittservices

• Ereignissen höherer Gewalt

Norifly haftet nicht für Serviceunterbrechungen oder Ausfallzeiten.

2. Umfang des Supports

Support wird per E-Mail oder über definierte Supportkanäle bereitgestellt.

Der Support umfasst:

• Hilfe bei der Nutzung der Plattform

• Meldung technischer Probleme

• Allgemeine Anfragen

Der Support umfasst nicht:

• Individülle Entwicklung

• Datenanalyse oder Beratung

• Drittintegrationen, die nicht von Norifly kontrolliert werden

3. Reaktionszeiten

Die Reaktionszeiten hängen vom gebuchten Plan ab.

• Priorisierter Support: 24-48 Stunden

• Standard-Support: 24-72 Stunden

Prioritätsstufen werden ausschließlich von Norifly anhand der Schwere und Auswirkung des Problems festgelegt.

Reaktionszeiten beziehen sich nur auf die Erstreaktion und garantieren keine Lösungszeiten.

Support wird an Werktagen und während der Geschäftszeiten bereitgestellt, ausgenommen Wochenenden und Feiertage, sofern nichts anderes angegeben ist.

4. Klassifizierung von Vorfällen

Vorfälle können intern wie folgt klassifiziert werden:

• Kritisch: Vollständiger Dienstausfall oder wesentliche Funktion nicht verfügbar

• Hoch: Erhebliche Beeinträchtigung einer Funktion

• Mittel: Teilweise Auswirkung oder nicht kritisches Problem

• Niedrig: Kleineres Problem oder allgemeine Anfrage

Norifly behält sich das alleinige Recht vor, die Klassifizierung festzulegen.

5. Wartung

Geplante Wartung kann regelmäßig durchgeführt werden.

Soweit möglich, wird vorab informiert, jedoch ohne Garantie.

Notfallwartung kann jederzeit ohne vorherige Mitteilung erfolgen.

6. Pflichten des Kunden

Kunden sind verantwortlich für:

• Ordnungsgemäße Nutzung der Plattform

• Sichere Aufbewahrung von Zugangsdaten

• Bereitstellung korrekter Informationen bei Problemberichten

Norifly ist nicht verantwortlich für Probleme, die verursacht werden durch:

• Missbrauch des Service

• Falsche Konfigurationen

• Externe Systeme oder Integrationen

7. Einschränkungen

Dieses SLA gilt nicht für:

• Probleme, die durch Drittservices verursacht werden

• Internet-Konnektivitätsprobleme

• Ereignisse höherer Gewalt

• Fehler oder Missbrauch auf Kundenseite

Reaktionszeiten sind nur Zielwerte und stellen keine garantierten Service Levels dar.

8. Ausschluss von Service-Gutschriften

Norifly gewährt keine Service-Gutschriften oder finanzielle Entschädigung für Unterbrechungen, Verzögerungen oder nicht eingehaltene Reaktionszeiten, sofern nicht ausdrücklich schriftlich vereinbart.

9. Änderungen

Norifly kann dieses SLA jederzeit aktualisieren.

Wenn Änderungen den Service wesentlich betreffen, wird eine angemessene Vorankündigung erfolgen.

Die fortgesetzte Nutzung des Service nach dem Inkrafttretensdatum gilt als Zustimmung zum aktualisierten SLA.

10. Anwendbares Recht

Dieses SLA unterliegt den Gesetzen der Republik Chile.

Etwaige Streitigkeiten unterliegen der Gerichtsbarkeit der Gerichte von Santiago de Chile.

11. Kontakt

Bei Fragen zu diesem SLA oder zum Supportumfang können Sie uns kontaktieren unter:

[email protected]
Website: https://norifly.com