Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe las expectativas de soporte y servicio para Norifly. Este SLA se proporciona solo con fines informativos y no constituye una garantía legalmente vinculante salvo acuerdo expreso por escrito.

1. Disponibilidad del servicio

Norifly está diseñado para tener alta disponibilidad; sin embargo, la disponibilidad no está garantizada.

Buscamos mantener un servicio confiable, pero no comprometemos porcentajes específicos de uptime.

Las interrupciones del servicio pueden ocurrir por:

• Mantenimiento programado

• Problemas de infraestructura

• Fallas de servicios de terceros

• Eventos de fuerza mayor

Norifly no será responsable por interrupciones del servicio o tiempos de inactividad.

2. Alcance del soporte

El soporte se entrega por correo electrónico o canales de soporte designados.

El soporte incluye:

• Asistencia con el uso de la plataforma

• Reporte de problemas técnicos

• Consultas generales

El soporte no incluye:

• Desarrollo a medida

• Análisis de datos o consultoría

• Integraciones de terceros no controladas por Norifly

3. Tiempos de respuesta

Los tiempos de respuesta dependen del plan contratado.

• Soporte prioritario: 24-48 horas

• Soporte estándar: 24-72 horas

Los niveles de prioridad son determinados exclusivamente por Norifly según la severidad e impacto del problema.

Los tiempos de respuesta se refieren solo a la respuesta inicial y no garantizan tiempos de resolución.

El soporte se entrega en días y horarios hábiles, excluyendo fines de semana y feriados, salvo que se indique lo contrario.

4. Clasificación de incidentes

Los incidentes pueden clasificarse internamente como:

• Crítico: Caída total del servicio o funcionalidad principal no disponible

• Alto: Degradación significativa de una funcionalidad

• Medio: Impacto parcial o problema no crítico

• Bajo: Problema menor o consulta general

Norifly se reserva el derecho exclusivo de determinar la clasificación de incidentes.

5. Mantenimiento

El mantenimiento programado puede realizarse periódicamente.

Cuando sea posible, se entregará aviso previo, aunque no está garantizado.

El mantenimiento de emergencia puede realizarse en cualquier momento sin aviso previo.

6. Responsabilidades del cliente

Los clientes son responsables de:

• Uso adecuado de la plataforma

• Mantener credenciales de acceso seguras

• Entregar información precisa al reportar problemas

Norifly no es responsable por problemas causados por:

• Uso indebido del servicio

• Configuraciones incorrectas

• Sistemas externos o integraciones

7. Limitaciones

Este SLA no aplica a:

• Problemas causados por servicios de terceros

• Problemas de conectividad a Internet

• Eventos de fuerza mayor

• Errores o mal uso por parte del cliente

Los tiempos de respuesta son solo objetivos y no constituyen niveles de servicio garantizados.

8. Exclusión de créditos de servicio

Norifly no entrega créditos de servicio ni compensación financiera por interrupciones, retrasos o incumplimiento de tiempos de respuesta, salvo acuerdo expreso por escrito.

9. Modificaciones

Norifly puede actualizar este SLA en cualquier momento.

Si los cambios afectan materialmente el servicio, se entregará un aviso razonable.

El uso continuado del servicio después de la fecha de entrada en vigor constituye aceptación de las actualizaciones de este SLA.

10. Ley aplicable

Este SLA se rige por las leyes de la República de Chile.

Cualquier disputa estará sujeta a la jurisdicción de los tribunales de Santiago de Chile.

11. Contacto

Si tienes preguntas sobre este SLA o sobre el alcance del soporte, puedes contactarnos en:

[email protected]
Sitio web: https://norifly.com